对于券商而言，如何桥接客户与服务一直是需要思索的问题，目前来看，在线客服平台是各家券商所选择的解决方案之一。
记者对各家券商的在线服务情况进行了梳理后发现，近一两年的时间里，不少券商已经上线了在线客服平台。总体而言，相比电信、银行、保险以及电子商务等行业所积累的在线客服服务能力和经验，证券行业的在线客服发展年限依然较短，且经验较浅。不过，随着用户人群结构的不断变化，尤其随着80后以及90后在券商客户中所占比例越来越高，用户对于线上服务场景构建的精细程度以及服务质量的高要求，成为券商线上服务普遍存在的痛点，尤其在客服环节，“找不到客服人员”不管在线上还是线下服务都是用户难以忍受的服务缺陷。
“服务的深度、质量以及资源的丰富程度所带来的用户黏性，将增加用户更换服务券商的成本，”一家知名互联网研究机构的分析师表示，“当用户对某一服务已经产生黏性，很难想象用户会主动放弃该服务，或者替换另一家服务提供商。”
线上服务的竞争，不成功变成仁。鉴于此，由方正证券自主开发的O2O移动客服平台“小方必应”作为一个7*24的在线客服平台，在近期推出了“全员抢单”功能，不论用户何时发起咨询，方正证券都确保专业客服能够提供秒级反应的服务。方正证券该项目负责人表示，“全员抢单”功能的推出，目的就在于“让客户随处可获取服务、随时有人服务，并且让客户想问什么问什么。”
据记者了解，“小方必应”是全渠道的在线咨询服务平台，覆盖了方正证券的移动客户端“小方”APP、方正证券小方微信公众号、方正证券官方微信号、官网、PC交易软件以及各类对外合作渠道的在线咨询入口。除了“全员抢单”功能，“小方必应”为客户提供了专属服务人员的联系通道，客户可以在“小方必应”与自己的专属服务人联系，获得最适合的服务。此外，通过“小方必应”，客户的投资咨询问题可以由专业投顾快速为客户解答，给出专业、合理的投资建议。
据记者了解，“小方必应”目前日接单量已经超过传统电话热线咨询量，占比达到60%以上。前述项目负责人表示，未来的目标是将“小方必应”打造为线上咨询、业务办理、线上产品购买、线上投顾签约一体化的综合服务平台，为客户提供一站式极致体验。（来源：和讯）
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